Faites une bonne première impression pendant le processus de réservation
L'expérience client commence lorsqu'un voyageur découvre votre établissement, que ce soit sur un site de réservation (OTA) ou sur votre propre site web. C'est le moment de vous distinguer de la concurrence.
Les annonces sur les sites de réservation peuvent parfois avoir l’air impersonnelle ou terne. Pensez à bien choisir votre première photo et la brève description de votre établissement que les voyageurs voient en premier sur un site de réservation. Ce petit avant-goût qui apparaît dans la liste des résultats de recherche est ce qui va permettre aux voyageurs de se projeter puis de cliquer et de considérer votre établissement. N'utilisez pas une photo principale trop générique ou de votre environnement, mais mettez directement en avant vos atouts uniques.
Une fois que les visiteurs ont cliqué sur votre annonce, essayez de transmettre l'expérience que vous offrez en utilisant des photos vivantes et des descriptions pertinentes. Les photos d'intérieur sont essentielles, mais pour ajouter une touche personnelle, n'hésitez pas à souligner vos points forts, des gens qui s'amusent ... La qualité de vos photos joue un rôle important, alors pensez à confier cette tâche à un professionnel pour obtenir les angles et l'éclairage parfaits. Notre Channel Manager vous permet ensuite de maintenir facilement le contenu sur différents OTA.
Sur votre site web, vous pouvez aller plus en profondeur et consacrer une page entière à votre histoire complète (dans une rubrique “à propos de nous” par exemple) à travers du texte et des photos. Vous avez des anecdotes, une histoire intéressante sur votre concept ou sur la naissance de votre établissement ? Ne soyez pas timide ! Les gens veulent connaitre l’histoire et les gens qui se cachent derrière l'établissement dans lequel ils séjournent.
Guidez ensuite les visiteurs de votre site vers votre moteur de réservation pour une expérience de réservation facile et sécurisée. Vous pouvez même montrer quelques commentaires de clients précédents, après tout, rien n'est plus convaincant que les expériences d’autres voyageurs ! Travaillez avec un fournisseur de services de paiement comme Mollie ou Stripe, afin que le paiement du séjour soit réglé à l'avance facilement, et que vos clients n'aient plus à s'en soucier. Pour finir, pensez à programmer un e-mail de confirmation automatique et rapide pour rassurer vos clients.
Établissez une vraie relation avec vos clients avant leur arrivée
Communiquez avec vos clients avant leur arrivée pour construire très tôt une vraie relation avec eux. N'hésitez pas à leur demander s'ils ont des préférences spéciales, des allergies ou des souhaits pour que tout soit prêt à leur arrivée. Quelques jours avant, n’hésitez pas à leur envoyer une invitation à s’enregistrer en ligne pour gagner du temps. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'envoi d'e-mails dans Bookingplanner pour faciliter, automatiser et personnaliser toutes vos communications avec vos clients.
N’oubliez pas aussi d’inciter vos visiteurs à vous suivre sur les réseaux sociaux, afin qu'ils puissent connaître encore mieux votre établissement. Choisissez une approche personnalisée : plutôt que de communiquer sur vous-même, lancez des questions, des enquêtes, des concours... Les personnes présentes sur les médias sociaux, en général, ne cherchent pas d'informations pratiques - c'est à cela que sert votre site web - mais veulent recevoir un avant-goût de l'expérience qui les attend. Faites bien attention que votre contenu soit cohérent avec votre histoire et votre identité visuelle.
La phase de “pré-séjour” de vos clients est également le moment parfait pour la vente incitative (upselling) et la vente croisée (cross-selling). Si vos clients sont intéressés de compléter leur séjour et leur expérience avec des suppléments ou des activités intéressantes, les formules sont un bon moyen de les aider à planifier leur voyage sans devoir faire de longues recherches. Avec des applications comme proposées par notre partenaire Oaky, vous pouvez simplifier et automatiser vos ventes additionnelles de manière professionnelle et significative.
Offrez un service chaleureux et personnalisé
Offrir aux clients une expérience mémorable demande du temps et de l'investissement. Utilisez donc nos logiciels pour vous libérer des tâches administratives pour optimiser votre temps et vous concentrer davantage survos clients. Prévenez très clairement vos hôtes qu’ils peuvent toujours s'adresser à vous (ou à votre équipe), pour toutes questions ou demandes additionnelles.
La première étape du séjour est évidemment le check-in. Si un enregistrement en ligne n'est pas possible, il y a d'autres solutions pour gagner du temps : une borne ou une tablette en libre-service, des lecteurs de documents d'identité, des fournisseurs de systèmes d'accès... Créez ensuite un accueil agréable avec, par exemple, un mot manuscrit accompagné d'un petit cadeau de bienvenue. Il peut s'agir d'une spécialité typique de la région ou d'un produit dérivé conçu pour votre établissement, comme un sac, une tasse ou encore une carte postale créé à l'effigie de votre établissement...
Pendant tout le séjour, le confort de vos clients est primordial ! Faites en sorte qu'ils puissent facilement commander et payer (sans contact) les suppléments comme le room service par exemple, via un QR code directement affiché sur le menu. Appliquez le même concept à votre bar et/ou votre restaurant.
Profitez aussi des listes dédiées au planning de nettoyage des chambres et au petit-déjeuner qui sont générées automatiquement dans Bookingplanner pour personnaliser ces services. Si les clients ont des souhaits spécifiques, vous pouvez simplement ajouter un commentaire à leur réservation, qui apparaîtra dans la liste correspondante.
Aidez vos clients à profiter au maximum de leur séjour chez vous en leur fournissant des brochures récentes et adaptées sur les excursions et les lieux d'intérêt. Bien entendu, vous pouvez également, sur place, partager des conseils authentiques et personnalisés directement avec les hôtes. Restez toujours au courant des attractions incontournables et des événements importants dans votre région.
Enfin, l’étape du check-out doit être rapide et facile pour que les clients puissent finir leur séjour sur une note positive. Avec l'aide d'un bon PMS, le départ de vos clients de votre établissement ne prend que quelques clics et vous permet aussi une facturation facile et fluide surtout lorsque le paiement a été fait à l'avance.
Maintenez la relation avec vos clients après leur départ
Il est important de rappeler que l'expérience du client ne s'arrête pas avec son départ de votre établissement. Restez en contact via e-mail, via les réseaux sociaux pour maintenir une relation personnelle. Cela vous permettra aussi de convertir des clients ponctuels en clients fidèles, voire en ambassadeurs qui recommanderont votre hôtel ou votre chambre d’hôtes à leurs amis et à leur famille.
Après leur check-out, envoyez à vos clients un e-mail de remerciement personnalisé avec un lien les invitant à laisser un avis ou une appréciation sur leur séjour. Faites-leur savoir que vous appréciez beaucoup leurs commentaires et que vous espérez rendre leur prochain séjour encore plus agréable. Vous avez du mal à recueillir des commentaires clients ? Offrez des gestes commerciaux, comme une réduction sur leur prochain séjour. Prenez le temps de bien gérer ces commentaires afin de montrer votre engagement. Ne vous contentez pas de copier-coller la même réponse générique, mais réagissez à chaque commentaire de manière personnelle et professionnelle.
Si vous n'avez pas encore mis en place un programme de fidélité, c'est le moment de le faire. Récompensez vos clients fidèles en leur offrant une réduction, une utilisation gratuite du spa ou de la salle de sport, un petit-déjeuner gratuit, un check-in anticipé, un check-out tardif... C'est un excellent moyen de vous démarquer de la concurrence, alors laissez libre cours à votre créativité !
Enrichissez l'expérience client grâce à Bookingplanner
Bookingplanner est un logiciel hôtelier “tout-en-un" conçu pour simplifier et automatiser de nombreuses tâches opérationnelles dans votre établissement, vous permettant ainsi de consacrer plus de temps à votre service. Vous souhaitez en savoir plus sur nos logiciels ? Vous pouvez nous contacter à tout moment en utilisant le formulaire ci-dessous !
