Maak een goede eerste indruk tijdens het boekingsproces
De gastervaring begint vanaf het moment dat een reiziger jouw accommodatie voor het eerst ontdekt, ofwel via je eigen website of via die van een Online Travel Agency. Dit is jouw kans om een blijvende indruk na te laten en je te onderscheiden van de concurrentie.
Advertenties op boekingssites kunnen wel eens onpersoonlijk of saai overkomen. Heb je goed nagedacht over de eerste foto en beknopte beschrijving die mensen te zien krijgen op een OTA? Deze korte preview, die getoond wordt in de lijst met zoekresultaten, bepaalt of reizigers al dan niet doorklikken en je accommodatie in overweging nemen. Gebruik hier dus geen doorsnee stadsfoto met een reeks droge feiten, maar licht je unieke troeven uit!
Eenmaal gebruikers op je advertentie hebben geklikt, probeer dan de ervaring in jouw accommodatie zo goed mogelijk over te brengen aan de hand van levendige foto’s en sprekende kamerbeschrijvingen. Interieurfoto’s zijn een must, maar louter lege bedden kunnen wat sfeerloos ogen. Je kan het persoonlijker maken door foto’s van gasten te tonen die het naar hun zin hebben en je pluspunten in de kijker te zetten. De kwaliteit van je foto’s is enorm belangrijk, dus overweeg om de klus over te laten aan een professional. Met onze Channel Manager kan je de inhoud op verschillende OTA's eenvoudig beheren.
Op je website kan dieper ingaan op je verhaal en er een hele 'Over ons' pagina aan wijden met tekst en beeld. Heb je een boeiend verhaal over hoe je accommodatie is ontstaan of andere leuke anekdotes? Houd ze niet voor jezelf! Mensen willen graag weten wie er achter het hotel of de B&B zit waar ze verblijven.
Verwijs websitebezoekers vervolgens naar je gebruiksvriendelijke booking engine voor een soepele boekervaring. Hier kan je enkele gastenreviews tonen. Niets is namelijk overtuigender dan ervaringen en getuigenissen van andere reizigers. Koppel een Payment Service Provider zoals Mollie of Stripe, zodat de financiële kant op voorhand afgehandeld kan worden en gasten zich er geen zorgen meer over hoeven te maken. Tot slot, verzeker je klanten ervan dat de reservering geslaagd is door een automatische bevestigingsmail in te plannen.
Bouw een relatie op met je klanten vóór aankomst
Benut pre-arrival communicatie om een hechte klantrelatie op te bouwen. Vraag je toekomstige gasten naar eventuele bijzondere voorkeuren of allergieën, zodat alles vooraf geregeld kan worden. Een paar dagen voor hun aankomst kan je hen een uitnodiging sturen om online in te checken om tijd te besparen. Gebruik de e-mailfunctionaliteit in Bookingplanner om alle communicatie naar gasten te stroomlijnen, automatiseren en personaliseren.
Als je toch bezig bent, nodig mensen dan ook even uit om je te volgen op je sociale media, zodat ze vertrouwd kunnen raken met je accommodatie. Ga voor een persoonlijke aanpak en ga de dialoog aan met je publiek. Praat niet alleen over jezelf, maar lanceer ook vragen, polls, wedstrijden, giveaways, ... Mensen op sociale media zijn niet op zoek naar praktische info - daar is je website voor - maar willen een voorproefje van de geweldige ervaring die hen te wachten staat. Zorg ervoor dat de content die je op je kanalen plaatst consistent is met je verhaal en branding.
De pre-arrival fase van de gastervaring is ook het ideale moment voor upselling en cross-selling. Ga na of je gasten geïnteresseerd zijn om hun ervaring te vervolledigen met leuke add-ons of activiteiten die je te bieden hebt. Arrangementen maken het voor hen erg makkelijk om hun reis verder te plannen zonder uren opzoekingswerk. Met een applicatie zoals Oaky kan je je upsell-inspanningen trouwens vereenvoudigen en automatiseren op een professionele manier.
Bied een warme, persoonlijke service
Gasten een onvergetelijke ervaring bezorgen vergt tijd en aandacht. Gebruik daarom de juiste technologie om administratieve taken over te nemen, zodat jij (en je personeel) meer tijd overhouden om in een uitstekende service te steken. Maak gasten duidelijk dat ze jou (of je medewerkers) altijd mogen aanspreken met eventuele problemen of bijkomende verzoeken.
De eerste stap van het verblijf is natuurlijk de check-in. Als online inchecken niet mogelijk is, zijn er een aantal andere tijdbesparende incheckoplossingen die je kan gebruiken: een zelfbedieningskiosk of -tablet, ID-scanners, sleutelsystemen ... Zorg voor een aangename verwelkoming, bijvoorbeeld met een handgeschreven kaartje en/of een welkomstgeschenkje. Dit kan een typische regionale lekkernij zijn of merchandising van je accommodatie zoals een tote bag, speld of koffiemok.
Tijdens het hele verblijf is gemak het sleutelwoord! Maak het voor gasten eenvoudig om (contactloos) roomservice te bestellen en te betalen, bijvoorbeeld via een QR-code op de menukaart. Pas hetzelfde concept toe in je bar en/of restaurant. Maak daarnaast gebruik van de automatisch gegenereerde schoonmaak- en ontbijtlijsten in Bookingplanner om deze diensten te personaliseren. Als gasten speciale wensen hebben, kan je eenvoudig een opmerking toevoegen aan hun reservering die zal verschijnen in de bijbehorende lijst.
Help je gasten om optimaal van hun reis te genieten door relevante, actuele folders over uitstapjes en bezienswaardigheden te voorzien. Natuurlijk kunnen jij en je medewerkers ook mondeling tips delen met de gasten. Blijf altijd op de hoogte van niet te missen bezienswaardigheden en evenementen in de buurt.
Tot slot moet de check-out snel en probleemloos verlopen, zodat gasten hun verblijf met een positieve noot kunnen afsluiten. Met behulp van een goede cloud-PMS, neemt het uitchecken slechts een paar klikken in beslag en voelt de procedure meer aan als een oprecht afscheid, vooral als de betaling al vooraf werd geregeld.
Onderhoud de relatie met gasten na het verblijf
Het is voor horecaprofessionals belangrijk om te weten dat de gastervaring niet eindigt bij de check-out. Blijf in contact via e-mail en sociale media om een persoonlijke klantrelatie te onderhouden. Zo kan je van eenmalige gasten trouwe klanten maken of zelfs ambassadeurs die je accommodatie bij vrienden en familie zullen aanraden.
Stuur gasten na hun vertrek een persoonlijke bedankmail met het verzoek om een beoordeling achter te laten. Laat hun weten dat je hun feedback enorm op prijs en dat je hun volgende verblijf nog aangenamer hoopt te maken. Lukt het niet goed om reviews los te krijgen? Probeer er eens een incentive aan te koppelen, zoals een korting op hun volgende boeking. Neem ook de tijd om aan review management te doen om je betrokkenheid te tonen. Kopieer en plak daarbij niet telkens dezelfde reactie maar beantwoord elke reactie op een persoonlijke en professionele manier.
Mocht je nog geen loyaliteitsprogramma hebben, dan is dit het moment om er een te creëren. Beloon trouwe klanten met bijvoorbeeld een korting, gratis toegang tot de wellness of fitnessruimte, een gratis ontbijt, vroege check-in, late check-out ... Dit is een uitgelezen kans om je te onderscheiden van de concurrentie, dus wees gerust creatief!
Verbeter de gastervaring dankzij Bookingplanner
Bookingplanner is ontworpen om verschillende taken in jouw accommodatie te vereenvoudigen en te automatiseren, zodat je meer tijd kan investeren in je gasten. Wil je meer weten over onze oplossingen? Contacteer ons gerust via onderstaand formulier!
